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不必3·15放心365|手機套餐消費降級難?記者實測三大運營商
2024-03-12 15:37
來源: 深圳新聞網
人工智能朗讀:

不必3·15放心365|手機套餐消費降級難?記者實測三大運營商

深圳新聞網2024年3月12日訊(記者 劉惠敏)隨著每年一度的“3·15國際消費者權益日”臨近,中國通信市場上的“套餐升級容易降級難”這一長期痛點再次受到公眾的關注。時至今日,手機套餐降級依舊困難嗎?低價套餐辦理是否便利?記者測評了北京、上海、深圳多地各家運營商的手機號后發現,中國移動、中國聯通和中國電信三大運營商在響應用戶需求及政策引導上做出了積極改進,大部分電話套餐已實現線上或電話渠道自助辦理變更,但是部分合約套餐、保號低價套餐的更改仍然面臨著更為復雜的手續。

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自助辦理套餐變更,體驗如同“捉迷藏”

如今,多數常規套餐用戶不再需要花費大量時間和精力前往實體營業廳進行業務操作,只需通過各自的官方App或網上營業廳即可輕松完成話費充值、流量包購買等手續。這一轉變體現了運營商對服務質量升級、消費者體驗提升的重視。但涉及套餐變更時,各大App的操作體驗并不十分友好。

記者以一個月付158元套餐的手機號登錄中國移動手機營業廳客戶端發現,自助更改的套餐最低為198元每月,其余套餐價格均在200元以上。在醒目區域推薦的“5G智享”套餐,雖然標示7折的優惠價,但折后166.6元每月,仍比當前賬號的套餐價格更高,且在12個月后會以238元的套餐原價繼續收取更高的費用。值得注意的是,這類“升級”套餐辦理手續非常簡單,點擊選擇辦理后次月即可生效。

相較更高的套餐費用,不合理的業務辦理引導和App交互體驗,增加了用戶自助操作的難度和門檻。在中國聯通手機營業廳客戶端,進入“套餐變更”專區,并未出現相應的套餐推薦,反而僅顯示辦理副卡和寬帶的選項;而在“辦套餐”專區中,更為優惠平價的套餐也多為副卡和新卡專屬,需要重新辦理電話卡方能享受。在中國電信手機營業廳客戶端的“手機業務辦理”專區,則找不到明顯的套餐變更入口。對普通用戶來說,手機客戶端原本應該帶來更便捷的業務體驗,幾家運營商的套餐更改入口卻十分隱蔽,使得用戶自助變更套餐如同“捉迷藏”般困難。

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從左到右,分別為中國移動、中國聯通、中國電信手機營業廳客戶端頁面

人工客服協助辦理,為何還需專人轉接?

通過客戶端、官方服務熱線,借助人工客服協助辦理套餐更改業務,情況是否會有所改善?

記者分別撥通了三家運營商的服務熱線。與App內僅提供升級套餐不同,針對原本月付158元套餐的手機號,移動客服給出了每月8元到88元不等的降級套餐方案,并表示這些方案均可通過電話直接辦理。中國聯通和中國電信的電話客服對套餐降級也給出了類似的回應。聯通客服表示“在售套餐均可在線辦理”,電信客服則表示,App內在線聯系客服或撥打熱線均可辦理套餐更改業務。

人工客服協辦流程似乎比自助辦理順利很多,但當記者提出要選擇低價的保號套餐時,幾家運營商客服提出了額外的操作流程。保號套餐,是指運營商推出的最低消費套餐,一般用于用戶保留手機號碼時使用。聯通客服指出,8元的保號套餐需由后臺專人處理后回復,前臺沒有開通的權限。電信客服也表示,部分更改套餐、銷號等業務需先行登記,能否辦理成功以工作人員回復為準,并且“不排除線下辦理的可能”。

在專人辦理流程中,工作人員反復核對了記者提供的手機號所使用的套餐,指出相應的套餐、增值服務與其他套餐相較性價比更高,并反復提醒保號套餐“不劃算”“套餐用完后資費高”等特點。

從記者測評體驗來看,三大運營商人工客服均能提供較為便捷的套餐變更服務,但在特定類型的服務訴求方面,電信和聯通仍保留了專人服務環節。涉及號碼資源的特殊管理與保障,增加專門人員審核辦理,雖然可以在一定程度上確保服務質量和客戶權益不受影響,但也無疑增加了用戶的等待時間和辦理流程。

合約違約等復雜業務,仍需線下驗證處理

記者走訪了三家運營商不同等級的營業廳網點,營業廳內工作人員對套餐升級和降級均表示可以通過電話或App在線辦理,但是如果用戶持有包含合約機在內的合約套餐,則不能進行套餐更改。

移動客服表示,記者提供的158元套餐的手機號,按照合約期還剩近四個月的情況下,違約金約為90元,需要攜帶機主身份證前往線下營業廳驗證本人并且交齊違約金后,方可進行套餐降級處理,因此建議記者等待合約到期后再進行更改??梢钥闯?,運營商在簡化套餐變更流程上已有一定改進,但辦理合約違約、副卡銷號以及特殊套餐辦理等復雜業務時,由于涉及機主本人驗證,因此仍需專人現場辦理。

另一方面,手機套餐“降級難”問題,與運營商自身的業務營收也有著密不可分的關系。因此,運營商會積極推廣升級套餐以吸引用戶,而在降低套餐時設立了多重限制。事實上,合約期的設置,也是運營商捆綁用戶、增設套餐降級難度的手段之一。即使套餐處在非合約期,除隱藏低價套餐界面、專人轉接處理以外,用戶還可能面臨客服變相阻撓。比如,記者在走訪營業廳的過程中,被部分營業廳以缺乏辦理低價保號套餐的權限為由,要求記者前往更高一級的網點進行操作。這種情況下,用戶需要耗費更多的行為成本,來處理一個原本簡單的問題。

《消費者權益保護法》第九條規定,消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者,自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。盡管手機運營商已經對其手機套餐升降級的業務流程進行了改進,但仍需進一步整理和簡化套餐變更及其執行流程,以確保消費者的自主選擇權得到充分保障。值此“3·15國際消費者權益日”之際,用戶們期待運營商能夠以更加開放的態度接受公眾監督,持續推進服務改革,清除消費障礙,為用戶提供一個更加透明、便捷的套餐服務體系。這將有助于提升消費者的滿意度,增強運營商的市場競爭力,實現雙贏的局面。

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[編輯:鄭曉鵬 馬丹] [責任編輯:熊三有]
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